quinta-feira, 23 de dezembro de 2010

Saiba um pouco mais sobre qualidade e certificação em Segurança Urbana

PROJETO APLICADO, MEDIÇÕES E ISO 9001/2008 PARA SECRETARIAS MUNICIPAIS DE SEGURANÇA
 
Guardas Municipais e / ou Secretarias de Segurança Municipais que buscam a certificação ISO 9001/2008 devem passar a medir e monitorar a satisfação dos cidadãos utilizando os resultados para aperfeiçoar seus serviços.  
Podemos chamar esta rotina de PA - Projeto Aplicado.

Por vários anos, sobre esse aspecto, a sociedade brasileira tem se defrontado com uma cultura de ações por parte das operadoras de segurança em geral que, por maiores que sejam os esforços e o nível de qualidade do sistema de registros  empregados (as tão conhecidas "planilhas"), os resultados se mostram meramente corretivos.  A sociedade se sente em dúvida quanto à Segurança Pública, pois, se existem correções, aparentemente são poucas as prevenções que seriam facilmente tiradas de correlações lineares nas estatísticas extraídas dessas "planilhas". Através destas, as operadoras de segurança, sejam públicas ou privadas,  poderiam mostrar  um excelente banco de dados com os mais diversos tipos de reclamações da população como também demonstrar uma boa capacidade de soluciona-los. Aparentemente as ações parecem parar por aí. 

A pergunta é: Porque ter bancos de dados sem utiliza-los estatisticamente,  cujos números na maioria das vezes são suspeitos e /ou coletados de maneira errada ?
 
Na cultura organizacional das Guardas Municipais  a prática da auditoria qualitativa na avaliação realizada através da população, suas necessidades  e expectativas, permite utilizar essa abordagem na identificação de seus riscos e oportunidades em relação à satisfação desta população.  Com isso é possível a antecipação  de eventuais falhas ou insatisfações. Tudo o que pode ser melhorado pode  e deve ser medido ! Assim se faz qualidade ! 

Exemplificando: É possível a realização de uma auditoria de qualidade junto às populações interna e externa objetivando   identificar internamente através do corpo funcional - Inspetores, CDs, GCMs, Funcionários Civis – se possuem ou não, sintonia percentualmente significativa com as expectativas e necessidades do cidadão usuário. Em resumo: comparar resultados de pesquisas de satisfação interna e externa.

Na maioria das vezes,  essa visão interna se mantém fora de sintonia em mais de 60% dos itens perguntados à população externa.

Vantagens da organização na aplicação de um trabalho como este:

- transmitir os resultados ao corpo funcional de forma a gerar ações corretivas e preventivas,
- identificar os pontos de coincidência entre a percepção interna e externa para reforça-los
- ao conhecer os pontos discordantes, estuda-los e implantar um sistema de reeducação monitorada para acompanhamento e avaliação posterior da conformidade dos resultados – a meta seria 100% de sintonia com as expectativas e necessidades da população usuária dos serviços. Difícil e trabalhosa, mas exeqüível. :

A aplicação de um trabalho como este envolve observar uma série de tarefas de pesquisa iniciadas com a competente habilitação dos recursos humanos. Para tal, se faz necessária uma compreensão abrangente da finalidade desse trabalho cujo acompanhamento deve ser compartilhado por todos e, principalmente, com a chamada linha de frente. Esta,  além de ter o que dizer, dispõe de informações importantes a serem discutidas e avaliadas nas relações com os clientes. Sem contar com o correto uso de técnicas de determinação de tamanho de amostras e determinação de faixas de erro.

Um objetivo e uma meta, num prazo determinado, devem ser estabelecidos desde o início dos trabalhos.

É  fundamental que a Guarda Municipal utilize a retro-alimentação como forma de manter o acompanhamento efetivo sobre seus processos e consiga identificar como pode aperfeiçoa-los de modo a prevenir  eventuais problemas de satisfação de seus clientes no Município .Essa prática, raramente utilizada,  principalmente na área de prestação de serviços de segurança pública deveria ser fortemente estimulada na busca dessa satisfação.  A visualização de como ocorre esse sistema é apresentada  em um  curso de Formação de Consultores e Auditores Organizacionais Internos (80 horas).
 
Embora a ISO 9001:2008 e seus requisitos seja um excelente conjunto de orientações e exigências do Sistema de Gestão da Qualidade,  sabemos que entre outras propostas, trata-se de um roteiro de exigências que geram procedimentos que se constituem em regras padronizadas a serem fielmente seguidas.

Com a ISO 9001 você ainda pode ter processos e produtos terríveis. Por exemplo,  pode-se certificar um fabricante que produz coletes salva vidas de CHUMBO, desde que estes sejam feitos de acordo com os procedimentos documentados e a empresa forneça instruções sobre como reclamar a respeito de defeitos.É um absurdo, mas a qualidade de nossos auditores externos é ainda incipiente... 

A certificação ISO 9001:2008 de uma Secretaria Municipal de Segurança é um passo formidável para a melhoria da qualidade, mas é preciso ter pensamento estratégico e critico. No projeto, o pensamento da Escola "Quality School" de Philip Crosby da qual os autores deste artigo são instrutores faz então necessário. Além disso, o sistema de Gestão da Qualidade é parte integrante do Sistema de Gestão da Responsabilidade Social.

Do que conhecemos sobre o assunto "segurança pública", sempre ponderamos sobre os aspectos subjetivos que influenciam, tremendamente a percepção de cada organização.Os manuais, infelizmente, não são de grande ajuda quanto a estes aspectos, principalmente quando a organização ainda necessita desenvolver sua cultura organizacional e seu sentido de "pertencer".

Entendemos qualidade como algo complexo que exige, pelo menos, um projeto de educação continuada em busca da excelência e permeando toda a cadeia de ações que resultam na entrega dos serviços de segurança pública ao cidadão, aliada a uma revolução comportamental que contamine todo o corpo administrativo e operacional na direção dos requisitos do cidadão.

Esta revolução se inicia quando os "atores" passam a exigir frases que contenham números e que esses números signifiquem algo que foi medido com eficácia e eficiência. Se assim não for, as frases sem números são "fofocas" ou politicagem, coisas que não agradam a população.

Autores:
Roberto Cysne - DSc, PhD  &  Regina Célia Labadessa Galeão Coutinho
Consultores Organizacionais - Certificação ISO 9001 de Sistemas da Qualidade
Cel.: 13-97752148 www.orgplural.org
Skypes: cedeppe  e sociedadesegura

Nenhum comentário:

Postar um comentário